Можно ли найти подход к любому клиенту? Да, но для этого нужно разбираться в людях и знать хитрости общения.

 

Мы обратились за разъяснениями к риэлторам. Вот подборка из 10 советов, которые дали агенты по недвижимости.

 

Важен искренний интерес к человеку

“Что касается общения, важен искренний интерес к человеку, как он себя ведет, как и на что реагирует. Мне интересен новый человек, и я его изучаю. Важно наблюдать за человеком при общении. Вежливость, корректность - важнейший элемент общения. При разговоре - контролировать свои эмоции и ситуацию в целом, вести разговор. Иногда полезно дать возможность клиенту похвастаться, похвалиться. С каждым клиентом свой стиль работы”, - Роман Пережигин, Агенство недвижимости "МИЭЛЬ"

Твой клиент тебя сам найдет

“Трудностей в общении практически не возникает. Если они возникают при первом телефонном звонке или при встрече, то это не твой клиент. У меня с каждым клиентом доверительные отношения, партнерство строится годами. Мне выгодно быть семейным риэлтором. Тут примеров приводить не нужно, я не подстраиваюсь ни под одного клиента, свой клиент тебя сам найдет и будет с тобой работать до конца”. - Михаил Морозан, частный риэлтор, Санкт-Петербург.

 

Говорите клиенту то, что он хочет слышать

“Слова клиента: «Я хочу купить квартиру и спать спокойно» - всё, этого достаточно, чтобы покупателя закрыть на эксклюзивный договор. После этих слов, продавая услугу потенциальному клиенту, риэлтор должен 90% своего предложения строить на следующих тезисах: безопасность сделки; проверка документов на квартиру; сбор справок; запрос в МВД об истории переходов права - в общем, всё то, что касается безопасной покупки квартиры”, - Дмитрий Салихов, генеральный директор агентства недвижимости “Новая реальность”.

 

“У меня всегда есть покупатели!”

“Самая распространенная уловка, которой пользуются в основном непрофессиональные риэлторы: “У меня всегда есть покупатели! На вашу квартиру их как минимум три”. Далее приводят одного покупателя (а им, скорее всего, является родственник, знакомый или друг). Собственник в позитивном шоке, так как месяца два не было вообще покупателей. И, соответственно, у риэлтора появляются огромные шансы на подписание договора с ним – все зависит от дальнейшего мастерства риэлтора”. - Дмитрий Салихов, генеральный директор агентства недвижимости “Новая реальность”.

 

Экономьте время клиента

“Слова клиента: «Мы посмотрели 5 квартир и больше ничего не нашли в этом районе». Если риэлтор является специалистом конкретно этого района, он просто обязан располагать информацией о реальном количестве объектов. Их должно быть больше. В данном случае, предлагая выбор, вы экономите время клиента + безопасность, денежная выгода = эксклюзивный договор”, - Дмитрий Салихов, генеральный директор агентства недвижимости “Новая реальность”.

 

Иногда можно использовать подставного клиента

“Нередко мы используем подставных клиентов как на показах, чтобы сбить цену, так и в офисе. В зависимости от людей, используем негативное и позитивное подкрепление. Что касается негативного, когда клиент сидит в офисе в нерешительности, появляется подставной клиент и бесцеремонно требует подать ему агента, который показывал ему объект на днях, он хочет брать как раз тот объект, который люди хотели бы взять, но ещё не решились. Мы вежливо выдворяем ворчуна подождать и используем его присутствие за дверью как стимул к покупке. В качестве позитивного подкрепления  мы используем подставного клиента, обычно женщину, которая в момент переговоров в офисе вежливо прерывает, приносит пакет подарочный с шампанским, конфетами и конвертом, всячески нахваливая нас и проговаривая, что без нашего совета она бы не сделала правильный выбор, что в следующий раз будет обращаться только к нам, что мы честны всегда с клиентом и т.п. и т.д.” - Риэлтор пожелал остаться анонимным.

 

Важно правильно формулировать вопросы

“Есть в технике продаж один из этапов - выявление потребностей клиента, и если правильно сформулировать вопросы, то каких-то проблем с общением не возникает. Ещё есть одна из уловок наверняка практикуется у многих. Для того чтобы снизить цену на продаваемый объект, в течение 2-3 недель сообщать собственнику, что квартира не пользуется спросом”, - Риэлтор пожелал остаться анонимным.

 

Умейте отказывать клиентам

“У меня перед Новым годом был клиент из Хабаровска. У него наличными деньгами было около 15 млн рублей, он хотел приобрести “двушку”. Тогда как раз в Хабаровске все эти рыбные дела были, всех сажали. Видимо, он там украл деньги, и ему нужно было срочно их потратить, купив квартиру. Видно было, как он нервничал: постоянно грубил, оскорблял, но не уходил от меня. Мы вышли на сделку, он заплатил. Но я приняла это как урок. Если возникала необходимость, я проявляла категоричную жесткость, на него это действовало, ведь я знала, что он от меня не уйдет. После сделки я не готова была больше поддерживать никакие отношения, хотя у него и друзей с деньгами было полно. Так что с опытом ты уже видишь, какие люди приходят, и таким сразу отказываю”. - Риэлтор пожелал остаться анонимным.

 

Помните, что вы помогаете решить жизненную ситуацию

“При общении с клиентом, главное - найти общий язык. И в моем случае 50% успеха в том, что я работаю только в своем районе! Приходя в дом к собственнику, я уже не задаю тысячи вопросов, которые касаются инфраструктуры, парковки, транспортной доступности, планировки, и т.д. Нужно еще понимать то, что мы приходим в дом, где человек провел определенную часть своей жизни, и к этому надо относиться с уважением, несмотря на то, в каком состоянии квартира. В клиенте, в первую очередь, нужно видеть человека и понять его потребности,  услышать его, помочь решить жизненную ситуацию, дать советы. Наверное, все это не назовешь "уловкой". Это работа, в которую мы вкладываем частичку себя, ведь к каждому человеку мы ищем подход!” - агент по недвижимости Мария Сивкова, Dream Realty

 

  1.  Используйте собственное обаяние

“Самая простая уловка - это надеть у подъезда белоснежные носки и, прощаясь с клиентом, вытирать их, спрашивая по торгу. А вообще, я всегда говорю своим клиентам с завышенными запросами: "Я риэлтор, а не волшебник и не фокусник"”. - Кирилл Мунин, агентство недвижимости "Рубикон", Петрозаводск

 

На основе 10 советов мы составили образ идеального риэлтора. Это обаятельный человек, помогающий в кратчайшие сроки разрешить жизненную ситуацию. При этом он умеет найти подход к любому клиенту и знает, когда нужно отказать. Умело использует хитрости общения. А ещё он не существует. Но каждый риэлтор стремится к этому образу.

 

Алёна Солнцева, RegionalRealty.ru

фото: depositphotos.com

Похожие статьи

Последние статьи