Этой весной компания «Profitbase» провела краш-тест застройщиков России. В связи с этим, у ведущего оператора недвижимости города Омск зародилась идея провести маркетинговый анализ отделов продаж застройщиков Омска. Для решения данной задачи было нанято консалтинговое агентство «Ассистент».

В маркетинговый анализе отделов продаж и сопутствующих ему элементов принимали участие 11 крупнейших застройщиков Омска. Каждому застройщику была оставлена заявка на сайте (тем, у кого нет поля для заявки, было написано письмо на электронную почту). Заявка была отправлена в выходной день и перед праздником. Тайного покупателя интересовала 3-х комнатная квартира. Все отделы продаж проходили проверку по определенным критериям.

 

Работа с заявкой.

Первое, что бросилось в глаза при анализе – это тот факт, что не все застройщики имеют поле для заявки, что уже само по себе плохо. Также ошибочным считается и тот вариант, при котором покупателю для того, чтобы оставить заявку необходимо заполнить имя, телефон, электронную почту и пройти проверку робота. Все это усложняет процесс отправки заявки. Более того, такая длинная процедура снижает конверсию. Идеальным вариантом было бы оставить только одно поле: телефон.

Лишь 4/11 отделов продаж позвонили по заявке. Самый первый звонок от отдела продаж поступил через двое суток. Будет правильно, если отдел продаж будет перезванивать в течение 10 минут как поступила заявка, независимо от того, выходной день или праздник. Покупатель именно сейчас настроен на разговор с менеджером о покупке квартиры. Через несколько дней у клиента могут быть уже другие заботы.

 

Как следует работать менеджеру?

Большинство покупателей желают приобрести “квартиру - мечты”. Задача менеджера – помочь клиенту в этом. Но если менеджер не узнаёт предпочтения, не спрашивает о том, что важно для клиента – то как же он поможет покупателю?

Как правило, первое, что хочет узнать клиент — это количество квадратов и цена. После полученных ответов, люди считают, что получили всю интересующую их информацию и осуществляют выбор будущего жилья по этим параметрам. Задача менеджера не просто ответить на поставленные вопросы, а помочь с выбором квартиры и рассказать покупателям о преимуществах того или иного ЖК. Возможно рядом с домом будет озеро, лес, а покупатель всю жизнь мечтал бегать по утрам или ходить на пикники – но узнав только цену и квадратуру клиент может сделать вывод, что этот объект ему не подходит. Поэтому необходимо четко объяснять, что входит в эту стоимость. Может быть, в подъезде планируются комнаты для колясок и велосипедов, или поблизости будет создан парк, которому не было аналогов – все это важно проговаривать для потенциального покупателя.

 

Какие ошибки были допущены менеджерами по продажам?

Не все отделы продаж представляются. Учитывая, что тайный покупатель оставлял заявку всем, то он не мог сходу определить с кем говорит и по поводу какого ЖК. Лишь в 5 (!) офисах продаж спросили имя тайного покупателя (2/5 знали из заявки). Вполне возможно, что перезванивать в будущем или фиксировать клиента у себя в системе менеджеры не планируют.

 Другой проблемой является тот факт, что клиента не приглашают в офис или посетить объект. Как правило, квартиру по телефону не покупают. Очень важно пригласить покупателя на объект, показать планировку, поведать об инфраструктуре и преимуществах ЖК. У покупателя должен сложиться единый портрет по объекту. От того насколько все грамотно будет проведено, насколько хорошие сами по себе объекты и как они преподнесены будет зависеть заключение сделки.

В случае нашего тайного покупателя, ему, как правило, рассказали только про цены и квадратуру, и даже не назначили встречу и не спросили о дате, когда он примет решение о покупке квартиры. Не перезвонили и не назначили следующую коммуникацию. А ведь тайный покупатель так хотел приобрести 3-х комнатную квартиру в городе Омск…

 

Как отдел продаж может посодействовать покупателю в приобретение квартиры?

Процесс оформления и одобрения ипотеки весьма сложный и у покупателей возникают разные трудности с этим. Поэтому необходимо, чтобы отдел продаж помогал с процедурой подачи документов, рассказывал какие есть программы от банков-партнеров и какое предложение наиболее выгодно в том или ином случае. Или можно договориться с банком о том, чтобы в офисе был их представитель и помогал клиентам в вопросах ипотеки. Это очень посодействует клиентам, и увеличит шансы покупки квартиры именно у того застройщика, который помог.

В случае если отдел продаж направляет клиента в самостоятельное путешествие до банка, то могут возникнуть определенные проблемы. Во-первых, у клиента могут возникнуть сложности с подачей и одобрением ипотеки или, например, испугавшись определенных преград, клиент и вовсе может не пойти в банк. Во-вторых, сотрудник в банке может “навязать” или посоветовать абсолютно другой ЖК и тогда, клиент будет однозначно потерян.

На данный момент появляется большой выбор интересных программ в сфере недвижимости. Так, например, на рынке недвижимости в Татарстане большую популярность набирает ипотечная программа без первоначального взноса (ИБПВ) и длительная рассрочка (на 10 лет). Как показывает практика, на данный момент ни один из застройщиков города Омск не готов предложить нечто подобное своим клиентам. Данные программы помогли бы очень многим людям обзавестись своим собственным жильем. Рынок показывает тенденцию к большому интересу к ИБПВ и длительной рассрочке, поэтому необходимо прислушиваться и постараться реализовать данные программы.

 

Общие выводы.

Результаты анализа свидетельствуют о том, что в большинстве случаев перед покупателями не менеджер по продажам, а представитель информационного бюро, который обязательно ответит на вопросы покупателя, продиктует цены и количество квадратных метров, но не поможет приобрести квартиру – мечты, потому что не интересуются, что действительно важно для покупателя. Клиент обязательно купит квартиру, но купит ли он у Вас – это уже вопрос.

У кого-то с рождения есть навыки продаж, а кому- то приходится обучаться этому. Второй сценарий встречается наиболее часто. Поэтому необходимо проводить работу над улучшением навыков менеджеров по продажам. Как вариант, можно написать скрипты, где будет подробно описано как правильно говорить, как работать с наиболее часто встречаемыми возражениями. Но еще важнее – проводить обучение, тренинги, курсы по повышению мастерства в области продаж.

 

Глава PR – Департамента ГК «Ассистент» – Якупов Булат

 

На правах рекламы

фото: pixabay.com

Похожие статьи

Последние статьи